(Artykuł ukazał się na łamach miesięcznika „Dealer” – nr 169/styczeń-luty 2024).

Wojciech Kuszyński, menedżer ds. rozwoju w Motorpol Wrocław, spędzał wolny czas w berlińskiej hotelowej restauracji. W którymś momencie na salę wjechał robot, który zaczął zbierać leżące na stolikach talerze. Tak zrodził się pomysł, by roboty zawitały także do wrocławskiego salonu.

Janusz Zajdel w swojej najsłynniejszej powieści „Limes inferior” z 1982 r. stworzył wizję świata przyszłości, w którym panuje niemal całkowita automatyzacja. Roboty i inne maszyny wyręczają człowieka w codziennych obowiązkach, dlatego pracują tylko nieliczni (w teorii najbardziej inteligentni) obywatele, ale wszyscy, bez wyjątku, otrzymują wsparcie na kształt dziś coraz częściej dyskutowanego – i testowanego! – dochodu gwarantowanego. U Zajdla to określona suma „punktów” (specjalnej cyfrowej waluty), które można wymieniać na produkty bądź usługi. I choć jesteśmy wciąż daleko od zajdlowskich czy lemowskich wizji, w których na skutek rozwoju technologicznego człowiek schodzi na drugi plan i ustępuje miejsca maszynom, to skromny wstęp do takich zmian widzimy nawet w rodzimej branży dealerskiej. Spółka Motorpol Wrocław, dealer Volkswagena, Seata, Cupry i Skody, wprowadziła niedawno do swojego obiektu roboty, które z jednej strony pomagają nowo przybyłym klientom, a z drugiej – udzielają wsparcia mechanikom.

JA, ROBOT…

Wojciech Kuszyński i inni członkowie dealerstwa zastanawiali się, jak najefektywniej wykorzystać robota. Ostatecznie zdecydowali, że jeden robot będzie „witaczem” – a więc witającym przybyłe do salonu osoby, które następnie skieruje do wybranego działu – drugi – pomocnikiem mechaników, dostarczającym im części.

Brzmi futurystycznie? To, co jeszcze kilka dekad temu wydawało się trudne do wyobrażenia, dziś jest już rzeczywistością, ale pomysł dealera nie był fanaberią. Chodziło o zapewnienie klientom większego poziomu tzw. customer experience, choć doszła do tego też kalkulacja biznesowa. – Dzięki wprowadzanym zmianom możemy powitać każdego klienta lub poprowadzić go do wybranego działu, także wtedy, kiedy wszyscy pracownicy recepcji są zajęci – tłumaczy Kuszyński.

Gdy klient odwiedza salon, a w recepcji akurat nikogo nie ma, wita go robot, mówiący: „Dzień dobry, witam serdecznie w Motorpol Wrocław. Gdzie chcesz się udać?”. Na widocznym w górnej części robota ekranie pojawiają się różne opcje wyboru: od działu części, po dział ubezpieczeń czy serwis mechaniczny. Po wybraniu jednej z opcji robot informuje, że zaprasza ze sobą i kieruje się (w tempie dostosowanym do średniego tempa chodu człowieka) do odpowiedniego zespołu. Kiedy odwiedzający znajduje się już na miejscu, maszyna powiadamia go o dotarciu do celu i życzy mu miłego dnia, następnie odczekuje około 15 sekund, po czym wraca do swojego stanowiska przy wejściu do salonu. Co ciekawe, robot ma zawsze ze sobą na tacce wodę, dodatkowo dealer poprosił producenta o zaprogramowanie funkcji, która pozwala klientowi zamówić u robota na przykład kawę.

…DO WYNAJĘCIA

Wojciech Kuszyński zdradza, że producent – firma Pudu Roboty, której produkty dystrybuuje w Polsce LSI Software – jest całkowicie otwarty na zmiany i, gdy ze strony dealera zachodzi taka potrzeba, odpowiednio przeprogramowuje robota. – To dla producenta o tyle ważne, że jego produkt debiutuje w branży dealerskiej, więc zależy mu na tym, by odpowiedzieć na jej potrzeby – przybliża nasz rozmówca. Zmiany w robocie nie pociągają za sobą, przynajmniej na razie, dodatkowych opłat po stronie dealera. – Zakładam, że gdyby pojawiła się potrzeba wdrożenia bardzo skomplikowanej funkcji, to moglibyśmy ponieść dodatkowe koszty. Ale obecnie wszystkie propozycje są wdrażane przez firmę bezpłatnie – dodaje.

Dealer wynajmuje roboty, płacąc stawkę za sztukę robota równą około 35 proc. średniej wartości miesięcznego wynagrodzenia na stanowiskach recepcjonisty i pomocnika mechanika (koszt ten jest stały w czasie trwania całego kontraktu). – Kupno robota nie jest opłacalne, bo technologia cały czas idzie do przodu, a części się zużywają, więc sam producent zasugerował, abyśmy wybrali opcję najmu. Po wygaśnięciu aktualnego kontraktu będziemy mogli wynająć robota nowszej generacji – omawia przedstawiciel Motorpol Wrocław.

WSPARCIE DLA CZŁOWIEKA

Dla dealera ważne jest to, by klient został zawsze przywitany, dlatego robot sprawdza się dobrze, zwłaszcza kiedy pracownicy recepcji kończą obowiązki w godzinach wieczornych albo gdy zdarzają się niedobory kadrowe. – Chcemy jednak, by roboty były z czasem stałym – a nie tylko w określonych godzinach – wsparciem dla naszego zespołu – zwraca uwagę Wojciech Kuszyński. I przekonuje, że reakcje klientów na „robo-witacza” są „nieprawdopodobnie pozytywne” i przekroczyły nawet oczekiwania dealera. – Klienci często zatrzymują się i robią sobie z robotem zdjęcia, tańczą z nim [robot jest wyposażony w funkcję tańca – red.] oraz są zachwyceni, że robot przywozi im kawę do stolika. W takiej zabawie uczestniczą nawet starsze osoby, choć oczywiście najchętniej decydują się na nią dzieci, które przychodzą do salonu z rodzicami – opisuje. Maszyna wykorzystuje system nawigacyjny LIDAR (Light Detection and Ranging), który pozwala uniknąć kolizji z elementami otoczenia.

Dealerowi zależy, by robot wchodził w interakcję z ludźmi poprzez częstszą „rozmowę” (na ten moment maszyna dziękuje choćby za taniec czy życzy klientowi smacznej kawy). Jednym z nowych komunikatów, o którego zaimplementowanie w wypadku „robo-mechanika” poprosiła firma, jest informacja przekazywana mechanikom: „To są twoje części, królu złoty, bierz się do roboty” (humorystycznych treści ma pojawić się więcej). I tu od razu nasuwa się pytanie, czy pracownik będzie czuł się swobodnie z faktem, że w pracy, choć w niewielkim stopniu, udziela mu pomocy robot. – W robotyce istnieje pojęcie kobotyki, które zakłada, że ważna jest przyjazna współpraca między człowiekiem a maszyną. Chodzi o to, żeby maszyna nie tyle wyręczała człowieka w jego zadaniach, ile mu pomagała. Inaczej pracownik może mieć problemy psychiczne, a w dalszej konsekwencji, przytłoczony świadomością własnych ograniczeń względem sztucznej inteligencji, może nawet odejść z pracy (jeśli to przełożony nie zrezygnuje z pracownika wcześniej na rzecz tańszego i bardziej wydajnego robota) – omawia Hubert Kęska, autor książki „Świat naszych dzieci”, traktującej o tym, jak może wyglądać nasza przyszłość (także w zakresie rozwoju robotyki).

Wdrażając „robo-mechanika”, Motorpolowi zależało na oszczędności czasu. – Szukamy rozwiązań do poprawy efektywności pracy. Gdy następuje odbiór części, mechanik, czekając przy ladzie serwisowej, siłą rzeczy zamienia kilka słów z kolegami, więc czas obsługi się wydłuża – mówi Wojciech Kuszyński. Precyzuje, że bywa nieraz, że naprawa przedłuża się o 10–15 minut, dlatego dealer ma nadzieję, że dzięki pomocy robotów będzie w stanie realnie wpływać na wydajność serwisową. Motorpol Wrocław ma na tę chwilę jednego robota salonowego i jednego serwisowego, ale w planie są łącznie czterej „robo-witacze” oraz czterej „robo-mechanicy”. Dealer chce, by roboty wsparły każdy salon (Volkswagena, Seata, Cupry i Skody), mieszczący się we wrocławskim obiekcie przy ul. Karkonoskiej, a także serwisy oraz dział blacharsko-lakierniczy.

DUŻY POTENCJAŁ?

I choć roboty, jak wynika z relacji Wojciecha Kuszyńskiego, wywołują obecnie duży entuzjazm, to istnieje obawa, że prędzej czy później klientom wrocławskiej firmy spowszednieją (tym bardziej że „robo-pracowników”, których spotkamy w Motorpol Wrocław, zobaczymy też choćby w hipermarketach Carrefour czy hotelach). Dlatego tak ważny wydaje się rozwój robotów, ich usprawnianie i pojawianie się nowych – ciekawszych i bardziej zaawansowanych – generacji, które podtrzymają posmak nowości. – Zakładam, że jeszcze przez 3–4 lata tego typu roboty jak nasze będą nowością, ale na pewno dojdziemy do momentu, w którym minie już „efekt wow” – przyznaje przedstawiciel spółki.

Jednak wraz z rozwojem robotyki, a tym samym coraz bardziej zaawansowanymi robotami, pojawią się kolejne problemy i wyzwania, jak choćby „zabieranie” pracy ludziom, którzy – jak pokazują badania amerykańskiej uczelni MIT – boją się rywalizacji z robotami. Nie jest to jednakże, przynajmniej na razie, problem wrocławskiego dealera, który wpadł na ciekawy i broniący się choćby pod kątem marketingowym pomysł. A skoro mowa o marketingu, robot jest także w razie potrzeby „chodzącą reklamą”. Dwunastocalowy wyświetlacz pokazuje klientom oferty promocyjne, zarówno w zakresie serwisu, jak i sprzedaży aut. Są to obecnie statyczne reklamy, ale dealer z Wrocławia planuje, by maszyna pokazywała też filmy, prezentujące nowe samochody lub wprowadzone właśnie usługi serwisowe.

Krzysztof Chrabka z Pudu Roboty wspomina, że Motorpol Wrocław to pierwszy klient jego firmy reprezentujący branżę dealerską (i segment automotive). Firma jest już gotowa na wdrażanie swojego rozwiązania także u innych dealerów oraz dostosowanie go do indywidualnych potrzeb. – Po doświadczeniach z wrocławską firmą mamy już know-how, które pozwala nam sprawnie wprowadzić roboty również w kolejnych salonach i serwisach – zapewnia Chrabka. I wyjawia, że produkty przedsiębiorstwa będą już niedługo testowane na terenie dwóch warszawskich salonów, ponieważ zainteresowanie robotami wyraził już następny dealer.

Czy „robo-pomocnicy” zagoszczą więc u większej liczby rodzimych dealerów? Możliwe, ale niektórzy już mają wątpliwości, czy takie rozwiązanie ma sens w wypadku każdej marki samochodowej. Tomasz Sasin, kierownik serwisu w BMW Bawaria Motors, mimo że uważa wprowadzenie „robo-witacza” za ciekawe rozwiązanie, ma co do niego wątpliwości. – BMW jest marką premium. Zastanawiam się, gdzie znajduje się granica automatyzacji, po której przekroczeniu trudno już o bycie premium, czego warunkiem jest według mnie kontakt z drugim człowiekiem. Ale to moje spojrzenie; są młodsze osoby, które uważają odwrotnie: że brak zautomatyzowania na dużą skalę sprawia, że dany produkt nie ma dla nich większego znaczenia – podsumowuje pracownik warszawskiej firmy.

Piotr Burakowski